Видим все, что делает чиновник

Глава Республики Татарстан Рустам Минниханов провел экскурсию для журналистов "РГ" по казанскому IT-парку

У жителей Татарстана появилась возможность на собственном опыте убедиться в преимуществах "большого правительства". Каждый, кто умеет пользоваться компьютером или как минимум телефоном, может уже сейчас вступить в диалог с властью.

Как это сделать, выясняли журналисты "РГ".

Правительство без бумаг

Электронное правительство существует в Татарстане уже восемь лет, так что ни интернет-приемными, ни инфоматами (а первые в стране такие терминалы были собраны именно в Казани) в республике уже никого не удивишь. Хотя разработчики пытаются. Вот, к примеру, инфопад. Он не только позволяет получить госуслуги, но и принимает к оплате банковские карты международных платежных систем. С его помощью без очереди и волокиты можно решить массу проблем. Например, записаться на прием к врачу, встать на очередь в детский сад, заплатить налоги, наконец.

Специалисты мининформсвязи посчитали, сколько времени помогают сэкономить информационные технологии среднестатистическому жителю республики. Запрос в госорганы в электронном виде - полчаса, подача заявления и оплата услуг - час, а запись в очередь - вообще два. А время, как известно, деньги. Если взять среднюю зарплату в регионе (18 тысяч рублей в месяц) и поделить на количество рабочих часов, можно вычислить, сколько стоит один час. Сотню! Если учесть, что за 10 месяцев этого года жители республики направили 5,6 миллиона электронных запросов, 105 тысяч электронных заявлений, записались в электронные очереди почти 1,5 миллиона раз, а также совершили почти миллион электронных платежей, выходит, что в Татарстане за счет электронных услуг было сэкономлено более 6,8 миллиона человеко-часов.

- Эпоха бумажного правительства уходит в прошлое, - кивая на терминалы, говорит вице-премьер - министр информатизации и связи Николай Никифоров. - С внедрением универсальных электронных карт, которые мы начнем выдавать в республике в следующем году, гражданину даже запрашивать информацию не надо будет. Государство само ее адресно предоставит каждому. Чтобы узнать о платежах за ЖКХ, наличии штрафов ГИБДД, налоговой задолженности, достаточно вставить карту в инфомат и зайти в личный виртуальный кабинет.

В настоящее время в Татарстане разрабатываются специальные мобильные приложения для iPhone и Android. Планируется, что в течение ближайших полутора лет республика сможет полностью отказаться от таких бумажных квитанций, как протоколы ГИБДД, счета-фактуры за услуги ЖКХ. Такая информация будет приходить гражданам на мобильный телефон.

Бюрократии становится меньше. С тех пор как в органах власти внедрили электронный документооборот, спрос с чиновников стал жестче.

- Раньше у нас в правительстве ни одну бумагу вы не нашли бы, - признается Рустам Минниханов. - Если мне требовался какой-либо документ, его три дня искали. А уж по запросу гражданина могли и вообще не искать. Теперь же мы точно знаем, где какой документ находится, у какого чиновника застрял.

Глава республики показывает нам свой айпад. Всего за полдня в нем накопилось 28 документов, которые ждут рассмотрения. А в день их набегает до восьмидесяти. Будь они бумажными, дипломата не хватило бы! Да и времени на работу с ними потребовалось в разы больше.

Обратная реакция

Однако даже хорошо отлаженная система предоставления услуг в электронном виде еще не показатель того, что власть стала эффективнее. Народу виднее. Но как часто его мнение бывает услышано? Общение граждан с госорганами - улица с односторонним движением. Ведь обратная связь практически отсутствует. Наладить ее едва ли не самая главная задача, которую предстоит решить "большому правительству".

Как это можно сделать, понимаешь, оказавшись в контакт-центре государственных и муниципальных услуг. Ощущение, что попал в улей. Только вместо сот - импровизированные кабинки, в каждой из которых работает оператор, круглосуточно и без выходных. Именно сюда стекаются все замечания и предложения граждан по работе госструктур, инфоматов и прочего. Обращения поступают как по телефону, так и непосредственно с портала госуслуг через форму обратной связи. В день оператор обрабатывает до 120 звонков.

Повод для обращения может быть любым. Сейчас, например, житель Нижнекамска (где недавно внедрили электронную очередь) пытается дистанционно записаться на прием к врачу. В то время как другой гражданин с болью рассказывает о том, с каким хамством столкнулся в управлении образования.

- Раньше как было: пришел человек по какому-либо вопросу в госструктуру, хорошо ли, плохо ли его обслужили, добился ли он своей цели, сколько времени на этом потратил, мы не знали, - говорит Николай Никифоров. - Теперь же каждый контакт персонифицирован. В соответствии с предложениями граждан органы власти корректируют свои решения.

Специалисты утверждают, что обратная связь помогает усовершенствовать и систему предоставления госуслуг в онлайн-режиме. Поэтому многие инициативы республиканского правительства теперь проходят народную "экспертизу". Так было с региональным проектом "Ноутбук - учителю", в рамках которого 42 тысячи педагогов бесплатно получили портативные компьютеры, а в школах были смонтированы 11 тысяч точек беспроводного доступа Wi-Fi.

Поначалу и связь пропадала, и техника подводила, и система "Электронное образование" не устраивала по многим позициям. Преподаватели то и дело возмущались: если проект направлен на улучшение качества обучения, то почему мнением учителей не поинтересовались? Премьер-министр РТ Ильдар Халиков принял беспрецедентное решение, отправив в адрес педагогов 24 тысячи электронных писем. В ответ получил 5 тысяч посланий с конкретными предложениями, как усовершенствовать работу в системе электронного образования.

Обратная связь с гражданами - барометр, с помощью которого органы власти определяют "узкие места" в работе тех или иных служб. С помощью интерактивного сервиса, куда жители направляют свои претензии к связистам, в республике создан судебный прецедент: впервые за плохое качество связи был привлечен к ответственности оператор мобильной связи.

- Что сегодня беспокоит жителей? - интересуется президент Татарстана у одной из телефонисток контакт-центра.

- Мне только что пожаловались, что в Нижнекамске не хватает терапевтов и гинекологов!

Рустам Минниханов отреагировал на это поручением: велел IT-специалистам разработать программный продукт, который бы автоматически выдавал озвученные в обращениях проблемы.

Сопротивление бесполезно

Если так пойдет и дальше, чиновники взбунтуются! Не все ведь готовы к абсолютной прозрачности и подотчетности.

- Зачем чиновнику это нужно? У него все в шоколаде, - смеется Рустам Минниханов. - К нему до сих пор приходят: "Иван Иванович, помогите, только вы можете решить вопрос". Для тех, кто сидит "на кранике", электронные услуги означают упущенную выгоду. Есть и определенный страх перед новым. Чиновник хочет быть востребованным. Ему кажется, что он должен быть кому-то нужен, к нему должны обращаться, это в том числе и меня касается. Конечно, переход к прозрачности дается сложно. Мы же отбираем у чиновников право делать рискованные шаги. Когда электронную запись в детский сад ввели, очередь сразу сократилась на тридцать процентов. Понятно, что чиновник, может, и не по своей воле менял очередность: то родственник попросил, то начальник позвонил с просьбой.

А теперь, если кто в конце года станет мухлевать, сразу увидим. Ведь каждый знает, кто за кем стоит. И так везде, где прямой контакт с чиновником исключен. Человеческого фактора нет. Проехал вице-премьер на красный свет, видеокамера зафиксировала - придется платить штраф. А раньше, если бы его инспектор остановил, мог сослаться на госномер "ООА", хотя он означает всего лишь право въехать в кремль. Нарушил - плати, кем бы ты ни был, это элементарные вещи. Cамое сложное - поменять ментальность...

А менять ее придется не только чиновникам, но и гражданам. Очевидно: для того чтобы получать государственные услуги в электронном виде, нужно как минимум уметь пользоваться компьютером. И хотя в настоящее время столь умная машина есть в каждом втором доме республики, обращаться с ней умеют не все.

Пожилые люди (а это самая активная часть населения) в большинстве своем с мышкой и клавиатурой не дружат. Президент РТ Рустам Минниханов считает, что это явление временное. Пенсионерам помогут. Накануне нашего визита в IT-парк стало известно, что одна из коммерческих структур выделила на их обучение грант в размере более миллиона рублей. Плюс к тому за счет бюджета республики будет организовано обучение 10 тысяч пенсионеров.

Ольга Кондрева

Опубликовано в РГ (Федеральный выпуск) N5638 от 22 ноября 2011 г.